دانلود پایان نامه ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

) مدیریت ارتباط با مشتریان[1](CRM):

2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان

ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی می باشد و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی می باشد. با این تفاصیل، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، بهره گیری از سیست مهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد(وینر،2001). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود اختصاص داده می باشد. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری می باشد را توسعه داده اند (استون و فون،2001).سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، پس به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد(پلاکویناکی،2005). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته می باشد تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای در نظر داشتن تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پر اهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می گردد. علیرغم مزایای برشمرده شده و بسیاری دیگر از مزایا، این سیستم ها هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها دچار شکست شده اند. بر اساس گزارشی که گارتنر در سال 2001 ارائه نمود نرخ شکست این پروژه ها بعد از یکسال رقمی بین 32 تا 55 درصد می باشد که نشان دهنده ریسک نسبتاً بالای اجرای چنین پروژه هایی می باشد. یکی از علت های شکست این پروژه ها آنچنان که مطالعه ها و پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد دید محدود به تکنولوژیکی و غفلت از ابعاد سازمانی و فرایندی این سیستم هاست(رینولد،2002).

بسیاری بر این باورند که با خرید بسته نرم افزاری می توانند روابط با مشتریان را بهبود دهند، لیکن در نظر داشتن عواملی زیرا فرهنگ سازمانی و آموزش پرسنل سازمان از اهمیتی به مراتب بیشتر برخوردار می باشد. همانطور که گفته گردید، اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی همراه می باشد، بنابراین نیاز می باشد قبل از اجرای پروژه با برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا سازمان بتواند به بهترین شکل به مزایای مورد انتظار از آن دست پیدا کند.تمایل دنیای کسب و کار به محصولات و فرق محصولات با یک میل جدید یعنی مشتری و فرق مشتری جایگزین شده می باشد که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می گردد. سازمان به پیروی از فلسفه یک به یک با مشتری ارتباط مستقر می کند و رابط هاش را بصورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد. به زودی قیمت به عنوان اولویت دوم مشتریان قرار م یگیرد، زمانی که یک ارتباط یک به یک مستحکم با او ایجاد می گردد، نه اینکه قیمت مورد توجه قرار نمی گیرد

[1] -Customer Relationship Management

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.

– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

–  مطالعه ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

ب) اهداف فرعی:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

-مطالعه سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

– مطالعه سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

– مطالعه سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران  با فرمت ورد