دانلود پایان نامه ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش در بازه زمانی 6 ماهه عملیاتی شده می باشد.

1-6-5-قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش حاضر مباحث مربوط سرمایه های فکری سازمانی و مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

1-6-تعریف واژگان پژوهش

سرمایه های فکری:مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذی نفعان کلیدی این امکان را برای سازمان به وجودمی آورد تا جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد این دارایی های شامل دارایی های انسانی ، دارایی های ارتباط ای ، دارایی های ساختاری می باشند.(قلیچ لی، 1385 )

سرمایه ی انسانی:کارکنان,سرمایه ی فکری را از طریق شایستگی ,توجه و چالاکی فکری ایجاد می کنند.مهم ترین عناصر تشکیل دهنده ی سرمایه ی انسانی سازمان ,مجموعه مهارت های نیروی کار,عمق و وسعت تجربه ی انهاست.سرمایه ی انسانی شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,ودانش آن ها در رشته هایی می باشد که برای موفقیت سازمان مهم وضروری هستند.(قلیچ لی،1385)

سرمایه ی ارتباط ای:شامل همه ی روابطی می باشد که بین سازمان با هر فرد یا سازمان دیگری هست.این افرادوسازمان ها می توانند شامل مشتریان, واسطه ها, کارکنان, تامین کنندگان, مقامات قانونی, جوامع, اعتباردهندگان, سرمایه گذاران و…..باشند. (قلیچ لی,1385)

سرمایه ی ساختاری:شامل ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان,ودر بر گیرنده ی پایگاه های داده,نمودارهای سازمانی,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های  اجرایی و بطور کلی هر آن چیزی می باشد که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد.سرمایه ی ساختاری,دامنهی گسترده ای از عناصر ضروری را پوشش می دهد.مهم ترین آن ها معمولا شامل فرآیندهای مهم اجرایی,ساختاربندی آن ها،سیاست ها،جریان های اطلاعاتی و عناصر پایگاه های داده ،رهبری و سبک مدیریت آن ها ،فرهنگ سازمان و….طرح های پاداش کارکنان می باشد.(قلیچ لی،1385)

 مدیریت ارتباط با مشتریان:مدیریت ارتباط با مشتریان مجموعه متدولوژی ها، فرایندها ، نرم افزارها و سیستم هایی می باشد که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.(خانلری،1387)

عملکرد مالی مدیریت ارتباط با مشتریان:که شامل سودآوری و افزایش فروش و سهم در بازار و کاهش هزینه ها را برای سازمان در بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بدست میاورد.(بانگ،2005)

عملکردبازاریابی مدیریت ارتباط با مشتریان:شامل اعتماد،رضایت مشتری ووفاداری مشتری برای سازمان در نتیجه ی پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.(لی،2001)

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.

– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

–  مطالعه ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

ب) اهداف فرعی:

-مطالعه سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

– مطالعه سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

– مطالعه سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران  با فرمت ورد