عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با در نظر داشتن تأثیر میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی

قسمتی از متن پایان نامه :

ویژگی­های خدمات

 

خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو[1]، 2009، طالقانی و میرموسوی، 1389).

  • ناملموس بودن

مقصود از نامشهود بودن خدمات این می باشد که هنگام خرید نمی­توان خدمات را با چشم دید، مزه آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه گردید. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه­هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­کند این می باشد که این خدمت را به گونه­ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه کوشش­های مشهود بر اندازه نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر اندازه مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

  • غیر قابل تفکیک بودن

کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می­کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این می باشد که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­کند جدا نمود، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت بشر یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این می باشد که رابطۀ متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری هست. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

 

  • گوناگون بودن

مقصود از متغیر بودن خدمت این می باشد که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه­ای که این خدمت ارائه می­گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • غیر قابل نگهداری بودن

این که می­گویند خدمات غیرقابل نگهداری یا به اظهار دیگر فاسدشدنی می باشد، بدین معنی می باشد که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت یا به مصرف رسانید. اگر اندازه تقاضا ثابت و پایدار باشد، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎گردد اما هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند.

[1] -Chi Hsu

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

.تعیین تاثیر  رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر بعد نزاکت بر کیفیت خدمات  واحدهای سازمانی

2.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعدنوع دوستی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

3.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعد جوانمردی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

4.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعدوظیفه‌شناسی بر  کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

5.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعد آداب اجتماعی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

6.تعیین اندازه میانجی گری تسهیم دانش در خصوص تاثیر  عوامل پنج گانه رفتارشهروند سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با در نظر داشتن تأثیر میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی  با فرمت ورد