دانلود پایان نامه ارشد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل گوپا و شارما[1]

این مدل که در سال 2009 توسط گوپا و شارما ارائه گردید تأثیر سه عامل کارکنان، فرایند ها و تکنولوژی را بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مورد مطالعه قرار می دهد. آنان اظهار می کنند عملکرد کارکنان و تسهیم اطلاعات در بین آنان می توانند در موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موثر باشد.همچنین   فرایند های سازمان از قبیل فرایندهای برنامه ریزی استراتژیک،فرایند جریان اطلاعات،فرایند ایجاد ارزش برای مشتریان و بازنگری فرایندهای سازمانی می توانند بر ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موثر باشند.در نهایت تکنولوژی مورد بهره گیری در مدیریت ارتباط با مشتریان نیز بر موفقیت این سیستم موثر می باشد(گوپا و شارما،2009). این مدل در نمودار2-10 نشان داده شده می باشد.

 

نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا[2]

این مدل که در سال 2011 ارائه گردید. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق را در گرو ارتباط مناسب با سیستم مدیریت دانش در سازمان می داند و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان را با عواملی زیرا عوامل سازمانی و نتایج حاصل از پیاده سازی این سیستم اندازه گیری می کند. همچنین آنان اظهار می دارند که نتایج پیاده سازی این سیستم مب توتند نتایج مالی و بازاریابی باشد و اجزای هر یک از این عوامل را به صورت  نمودار 2-11 ارائه می نمایند( گاریدو و پادیلا،2011).

 

نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)

2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان

این مدل که توسط یانگ[3] در سال 2009 ارائه گردید در حقیقت یک مدل منسجم و یکپارچه برای اجرای موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان می باشد. این مدل برای مدیریت ارتباط با مشتریان را شامل 4 عامل اصلی می داند زیر ساخت ها ، فرایندها ، مشتری و عملکرد سازمانی . زیر ساخت ها در این مدل عواملی هستند که به صورت پایه ای و اساسی تحقق موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان را محقق می سازند که شامل تفکر سازمانی، رضایت کارکنان ، تفکر مدیران ، فناوری اطلاعات، رفتار کارکنان ،

[1] -Gupa Model

[2] – Garrida Moreno Model

[3] – Young

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

– تحلیل وضعیت سرمایه فکری در نمونه مورد مطالعه.

– تحلیل وضعیت مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

–  مطالعه ارتباط سرمایه های فکری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نمونه مورد مطالعه.

ب) اهداف فرعی:

-مطالعه سرمایه انسانی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

– مطالعه سرمایه ساختاری ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

– مطالعه سرمایه ارتباطی ورابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری .

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران  با فرمت ورد